Protocolo de atención al cliente: 4 ventajas de tenerlo (2024)

Diseñar un protocolo de atención al cliente es esencial para el éxito empresarial. En un mercado altamente competitivo, invertir en mejorar la experiencia que brindas puedes ayudarte a destacar entre la competencia — de hecho, el 88% de las empresas ya priorizan este aspecto.

Para lograr una atención y servicio óptimos, necesitas un protocolo que estandarice procedimientos y simplifique el trabajo de manera efectiva. ¡Únete a esta tendencia y asegura la satisfacción de tus clientes!

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En este artículo aprenderás:

• ¿Qué es un protocolo de atención y servicio al cliente?
• ¿Qué elementos debe contener un protocolo de atención al cliente?
• 4 ventajas de tener un protocolo de atención y servicio al cliente

¿Qué es un protocolo de atención y servicio al cliente?

Un protocolo de atención y servicio al cliente es un manual que establece las pautas claras para que tus empleados ofrezcan un servicio excepcional. Detalla cómo deben interactuar con los clientes, incluye planes para situaciones inesperadas y sirve como base para la capacitación de tu equipo.

Este documento es esencial para unificar criterios, definir comportamientos deseados y garantizar la atención de calidad en todos los canales de contacto.

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¿Qué elementos debe contener un protocolo de atención al cliente?

Antes que nada debes tener en cuenta que un manual de protocolo de atención y servicio al cliente debe ser redactado de manera didáctica, detallada, clara y específica para orientar a los empleados y garantizar su aprendizaje.

Hacer este tipo de documento requiere experiencia dentro de la empresa, por lo que lo indicado es que sea diseñado por alguien que conozca bien los procedimientos y los pormenores del trabajo.

En un protocolo de atención al cliente también debes mencionar la misión y la visión de la empresa, la funciones de cada uno de los trabajadores y la jerarquía de los mismos. Además, debes establecer el comportamiento que se espera de los colaboradores y las formas como deben dirigirse e interactuar con sus compañeros y con los clientes.

Por otra parte, el protocolo debe explicar la forma en que se espera que un colaborador lleve a cabo las operaciones de atención y servicio. La idea es que el manual sirva como guía detallada para aprender y reforzar procedimientos para atender al cliente y que puedan ser utilizados en capacitaciones de nuevos empleados.

Ten en cuenta que el 70% de los consumidores relatan que apoyan a una empresa que ofrece un buen servicio al cliente, así que recuerda que dotar a tus funcionarios con las herramientas apropiadas va a facilitar la mejora de la calidad de la atención y servicio y eso se traducirá en resultados positivos para tu negocio.

Finalmente, dentro del manual también debe haber un plan de contingencia para que tus colaboradores sepan lidiar con algunas situaciones que no salen como se espera.

Utiliza ejemplos de situaciones reales para que los integrantes de tu equipo de atención y servicio entiendan qué deben hacer cuando interactúan con un cliente insatisfecho o agresivo, o para que puedan solucionar problemas complejos que los consumidores puedan estar teniendo.

4 ventajas de tener un protocolo de atención y servicio al cliente

1. Estandarizar procesos

Tener un protocolo de atención y servicio al cliente garantiza que todos los procesos y operaciones sean ejecutados de acuerdo a los estándares de calidad preestablecidos. Todos tus empleados se van a regir bajo el método de trabajo

2. Atención y servicio consistente

Para el 62% de los consumidores la percepción y el conocimiento de los representantes de atención es una parte fundamental para tener una buena experiencia.

Cuando el mismo tipo de atención es repetido varias veces se volverá consistente, independientemente de quién lo esté realizando. Todos tus empleados deben realizar la misma tarea siguiendo las mismas instrucciones lo que permitirá que poco a poco sea perfeccionado por todos.

3. Sirve como guía en las capacitaciones

Al tener un protocolo de atención y servicio podrás capacitar a tus nuevos empleados utilizándolo como base para que aprendan las instrucciones preexistentes. Esto facilitará su integración al grupo y evitará que existan dudas ambiguas respecto al funcionamiento de la empresa.

4. Evitar pérdidas financieras

Con los protocolos de atención y servicio al cliente tu empresa puede evitar pérdidas financieras. ¡Tener una mala atención al cliente es pésimo para tu negocio! Según un estudio, algunas empresas de 16 países perdieron un valor agregado de $338 billones de dólares debido a la mala atención al cliente.

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Ahora que ya sabes qué es un protocolo de atención al cliente, qué elementos lo conforman y cuáles son las ventajas de tenerlo, te invitamos a conocer Zendesk Service.

Se trata de una potente plataforma de servicio al cliente, con la cual puedes:

• Unificar las consultas, dudas y problemas de los clientes en un único lugar;
• Brindar soporte en los canales favoritos de tus clientes;
• Aumentar la productividad de los agentes y la autonomía de los clientes con el autoservicio;
• Personalizar mensajes a gran escala con la ayuda de la inteligencia artificial;
• Analizar tendencias y predecir necesidades con informes inteligentes;
• Monitorear el rendimiento del equipo de atención de manera individual o colectiva.

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